基層圓桌會(huì) | 小區(qū)物業(yè)怎樣才能避免“管家”成“冤家”？

小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)直接影響居民生活品質(zhì)，與社區(qū)和諧息息相關(guān)。物業(yè)搞不好，業(yè)主不愿繳納物業(yè)費(fèi)；不繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)更搞不好……長(zhǎng)此以往，惡性循環(huán)，“東家”和“管家”難免鬧成“冤家”。小區(qū)物業(yè)怎樣才能搞好？本期“基層圓桌會(huì)”邀請(qǐng)重慶、天津、廣西的基層干部和社區(qū)工作者，一起聊聊“物業(yè)那些事兒”。

重慶江津區(qū)雙福街道黨工委書記施建飛：

雙福街道常住人口約30萬，有居民住宅小區(qū)97個(gè)，物業(yè)小區(qū)72個(gè)，入駐物業(yè)企業(yè)63家，是全區(qū)物業(yè)企業(yè)數(shù)量、物業(yè)小區(qū)數(shù)量最多的鎮(zhèn)街。這么大的管理體量，只有從制度建設(shè)著手，才能取得好的效果。

雙福成立了全市首個(gè)鎮(zhèn)街級(jí)物業(yè)糾紛訴前調(diào)解工作室——福管家。調(diào)解工作共分為三級(jí)：第一級(jí)在小區(qū)設(shè)立福管家微調(diào)室，街道駐居成員、網(wǎng)格員等與小區(qū)居民講情理、解話題，快速消除群眾不滿；第二級(jí)在社區(qū)設(shè)立福管家議事廳，社區(qū)兩委、駐居分管領(lǐng)導(dǎo)、組長(zhǎng)、民警、人大代表（議事代表）、政協(xié)委員等力量共同參與，與物業(yè)和業(yè)主講道理、解問題，引導(dǎo)雙方將心比心，換位思考，找準(zhǔn)問題，對(duì)癥下藥；第三級(jí)在街道基層治理指揮中心設(shè)立訴前調(diào)解工作室，街道相關(guān)職能部門、物業(yè)協(xié)會(huì)、轄區(qū)法庭一起對(duì)矛盾雙方講法理、解難題，釋法說理，告知雙方法律責(zé)任，促使雙方達(dá)成和解。

雙福還成立了全區(qū)首個(gè)鎮(zhèn)街物業(yè)管理協(xié)會(huì)。從協(xié)會(huì)的角度建立行業(yè)自律機(jī)制，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)組織會(huì)員實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)相關(guān)專家開展專題講座，增強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)。

同時(shí)，對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范的考核評(píng)價(jià)。根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，雙福結(jié)合轄區(qū)物業(yè)管理工作實(shí)際，制定轄區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)工作考核辦法，細(xì)化考核指標(biāo)。街道辦事處及物業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、業(yè)主代表對(duì)照指標(biāo)逐項(xiàng)打分，分值每季通報(bào)、年終匯總，并對(duì)優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)排名靠后的督促整改。

重慶兩江新區(qū)人和街道金祥社區(qū)黨委書記譚成華：

社區(qū)通過居民代表大會(huì)選舉產(chǎn)生兩江新區(qū)首個(gè)環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)（環(huán)物委），在政府、企業(yè)、社區(qū)、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)之間架起溝通協(xié)商的橋梁。環(huán)物委走訪監(jiān)督業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)，查看各方履職情況；每月定期舉行例會(huì)，分析收集問題，并建立議事協(xié)商機(jī)制，引導(dǎo)居民主動(dòng)參與社區(qū)治理，有效提升了物業(yè)問題處理效能。

環(huán)物委在物業(yè)管理中很好發(fā)揮了剛?cè)岵?jì)的作用。所謂“剛”，是指在社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)按照環(huán)物委制定的制度開展工作。例如針對(duì)電梯維修資金使用不透明的情況，環(huán)物委要求物業(yè)企業(yè)、維保單位提供近1年的維保資料，接受業(yè)主監(jiān)督。所謂“柔”，則是成為業(yè)主與物業(yè)之間、業(yè)主與政府之間的緩沖帶，處理不合理訴求。如有的業(yè)主要求物業(yè)企業(yè)為開發(fā)商遺留問題買單，這超出了物業(yè)服務(wù)合同約定的事項(xiàng)，就由環(huán)物委向業(yè)主作出解釋。有了環(huán)物委，居民對(duì)物業(yè)的滿意度從75%上升到92%，物業(yè)矛盾糾紛化解率達(dá)95%。

天津東麗區(qū)萬新街道百合春天社區(qū)黨委書記齊雪：

轄區(qū)內(nèi)的沙柳北路64排平房屬于“飛地”，不但沒有物業(yè)服務(wù)，甚至一度因隸屬關(guān)系復(fù)雜而失管。2020年天津開展“飛地”治理，百合春天社區(qū)擔(dān)起了物業(yè)管家的職責(zé)。

社區(qū)梳理排查住戶信息，逐戶走訪，開展拆違治亂、消除安全隱患等專項(xiàng)行動(dòng)，讓這一區(qū)域面貌大為改善。有“管”的決心也要有“管”的辦法。為保證治理成效可持續(xù)，社區(qū)安排網(wǎng)格員每日巡查，號(hào)召黨員志愿者“網(wǎng)格化”對(duì)接責(zé)任、“面對(duì)面”點(diǎn)單服務(wù)、“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶，并定期開展法律知識(shí)講座，讓“飛地”環(huán)境的治理與維護(hù)兼具道德力量的“軟引導(dǎo)”和法治力量的“硬約束”。社區(qū)黨委還定期組織開展議事協(xié)商會(huì)，與居民一起探討物業(yè)問題解決方案，讓居民從“旁觀者”變成“參與者”。

居民在小區(qū)休閑場(chǎng)地聊家常 江漢 攝

廣西柳州市魚峰區(qū)鳳起社區(qū)黨委書記劉曉英：

轄區(qū)有一些小區(qū)體量大、戶數(shù)多、人口密集，居民需求面廣量大，但小區(qū)物業(yè)資源有限，居民訴求往往難以及時(shí)解決。為此，社區(qū)建立健全“百聊匯”議事協(xié)商機(jī)制，延伸解決百姓問題的觸手。

社區(qū)在居民活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)立“民情意見箱”，定期在黨群服務(wù)中心、議事長(zhǎng)廊等地收集居民意見。社區(qū)黨委在開展調(diào)查研究、下戶征求居民意見建議基礎(chǔ)上，制定議事活動(dòng)方案，按照“收集意見—確定主題—組織協(xié)商—形成方案—組織實(shí)施—跟蹤反饋”的流程，將居民反映比較集中的問題作為“百聊匯”會(huì)議議題，分層分類開展靈活多樣的協(xié)商活動(dòng)，讓各方主體充分發(fā)表意見。

針對(duì)部分物業(yè)問題形成原因雜、涉及部門多的情況，社區(qū)推行“人大代表+居民代表+志愿者+行業(yè)專家+相關(guān)部門（單位）負(fù)責(zé)人”的議事模式，聚集社會(huì)各界力量和智慧，合力推進(jìn)老舊小區(qū)環(huán)境改造、電梯安裝、路面修整、飛線整治等問題解決。截至目前，社區(qū)借助“百聊匯”機(jī)制已化解物業(yè)矛盾糾紛120余件。

廣西合山市嶺南鎮(zhèn)城中社區(qū)黨委書記馮萍：

轄區(qū)內(nèi)部分小區(qū)的物業(yè)公司前幾年因各種原因撤出，小區(qū)因此面臨基礎(chǔ)設(shè)施缺維護(hù)、環(huán)境臟亂差、車輛亂停放等問題，居民深受困擾。嶺南鎮(zhèn)將解決小區(qū)物業(yè)問題列入“我為群眾辦實(shí)事”項(xiàng)目清單，采取了不少切實(shí)管用的辦法。一是成立小區(qū)業(yè)委會(huì)。社區(qū)干部、網(wǎng)格員入戶開展摸底工作，推選黨員、教師、志愿者等作為每棟樓業(yè)主代表，按照選舉辦法成立小區(qū)業(yè)委會(huì)。二是指導(dǎo)業(yè)委會(huì)開展小區(qū)物業(yè)選聘工作。組織樓棟業(yè)主代表組成評(píng)委團(tuán)，競(jìng)爭(zhēng)性談判選聘物業(yè)公司。三是多舉措提升治理成效。小區(qū)飛線充電存在安全隱患，社區(qū)與小區(qū)業(yè)委會(huì)、市消防救援大隊(duì)、市城管大隊(duì)等開展現(xiàn)場(chǎng)勘查，引進(jìn)智能充電樁第三方運(yùn)營(yíng)公司，不僅安裝充電設(shè)備，還劃定車位線，規(guī)范車輛停放。

這一系列舉措群眾很滿意，居住環(huán)境改善了，在物業(yè)問題上也有了參與感和話語權(quán)，居民和物業(yè)的關(guān)系自然也就搞好了。

半月談?dòng)浾撸阂荚粗苈勴w農(nóng)冠斌/編輯：姜磊

責(zé)編：秦黛新 / 校對(duì)：褚孝鵬

原標(biāo)題《小區(qū)物業(yè)：避免“管家”成“冤家”》