空調(diào)包修服務(wù)亂象叢生 重塑行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)敢“拍胸脯”包十年？

修空調(diào)這事兒，被很多企業(yè)玩成了文字游戲。

“10年保修、10年免檢”，“12年超長(zhǎng)包修期”，吹得天花亂墜，“翻車”也不少，最后受苦的還是被文字游戲和那個(gè)所謂“最終解釋權(quán)”玩弄的消費(fèi)者。

國(guó)家規(guī)定和商家承諾，以哪個(gè)為準(zhǔn)？

我們先來(lái)看一個(gè)真實(shí)案例。

2018年，用戶王先生購(gòu)買7年的空調(diào)出現(xiàn)故障，于是聯(lián)系商家維修，并出具整機(jī)免費(fèi)保修八年承諾卡。 

但商家表示，王先生購(gòu)買的這臺(tái)空調(diào)已經(jīng)超過(guò)“三包期”，八年整機(jī)免費(fèi)保修的承諾不能履行，如果要進(jìn)行維修，就必須支付一定的費(fèi)用。 

在這里，商家玩了兩個(gè)小把戲，讓消費(fèi)者有苦說(shuō)不出。

第一，商家提到的“三包期”，指的是國(guó)家的“三包”規(guī)定?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》中提到，家用空調(diào)器整機(jī)“三包”有效期1年，主要部件“三包”有效期3年。按照商家的邏輯，雖然自己承諾了8年整機(jī)免費(fèi)保修，但最終還得按照國(guó)家“三包”規(guī)定執(zhí)行。

真的是這樣嗎？其實(shí)不然。《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第四條規(guī)定：目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行“三包”規(guī)定的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的“三包”實(shí)施細(xì)則。本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的“三包”責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品的“三包”責(zé)任。 

由此可見，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者承諾與國(guó)家規(guī)定不一致時(shí)，應(yīng)以經(jīng)營(yíng)者承諾的、高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。 

“包修”還是“保修”，真負(fù)責(zé)還是鉆空子？

商家的第二個(gè)小把戲，就是“保修”和“包修”的文字游戲。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。 

由此可以看出，保修與包修，是兩個(gè)不同的概念?！鞍笨芍^全權(quán)負(fù)責(zé)，在包修期內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)商品的維修可以不支付任何費(fèi)用。

那么保修呢？“?！本褪潜ＷC負(fù)責(zé)的意思，當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，商家保證負(fù)責(zé)維修，但配件費(fèi)用需要消費(fèi)者自行支付。

目前，國(guó)家對(duì)“保修”還沒(méi)有明文規(guī)定，是否交納維修費(fèi)在法律上也沒(méi)有根據(jù)。商家很精明地鉆了法律的空子，企圖讓消費(fèi)者自掏腰包。

“拍胸脯”整機(jī)免費(fèi)包修十年，引領(lǐng)行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

曲解“國(guó)家規(guī)定”和“商家承諾”，混淆“包修”和“保修”，是許多品牌的慣用伎倆，也一度使得消費(fèi)者很“頭疼”。

但格力“十年免費(fèi)包修”政策的出現(xiàn)改變了這一局面。

格力電器近期發(fā)布公告稱，自2021年3月1日起，在全國(guó)范圍內(nèi)購(gòu)買格力制冷量小于或等于14000W，且用于家庭民用場(chǎng)景安裝使用的家用空調(diào)，均享有十年整機(jī)免費(fèi)包修服務(wù)。

董明珠在武漢巡回直播說(shuō)：“敢于提出這樣的政策，是因?yàn)槲覀儚墓亲永镎J(rèn)為，我們的機(jī)器是不需要售后維修的，如果維修幾率大，我們根本不敢提出這個(gè)承諾，因?yàn)槲覀冑r不起。”這是公開向全國(guó)消費(fèi)者立下“軍令狀”，以產(chǎn)品質(zhì)量為保證，讓格力的售后服務(wù)在消費(fèi)者的監(jiān)督下運(yùn)行。

其實(shí)，董明珠還有更大的“野心”。不久前家用空調(diào)安全使用年限為十年的相關(guān)規(guī)定剛剛出臺(tái)，此時(shí)格力就提出“十年免費(fèi)包修”，是董明珠期望以此推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步，引領(lǐng)全行業(yè)以實(shí)際行動(dòng)真正履行對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的諾言，從而讓中國(guó)制造真正實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高科技的愿景。